El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) dio a conocer un radiografía del reclamo navideño basado en la navidad pasada. Esto, con motivo de poder anticipar las problemáticas que podrían vivir las y los consumidores este año.
Así, se totalizaron 2.906 reclamos asociados a temáticas de navidad, particularmente entre los meses de diciembre 2023 y, enero y febrero (2024). Siendo el mismo mes de diciembre el mes más reclamado y particularmente es el día 26 de diciembre el día con mayor concentración de quejas.
Respecto a las temáticas reclamadas, los problemas se ordenan de la siguiente manera:
1. Problemas con la entrega (1.343 reclamos)
- Retrasos prolongados: reclamos donde la fecha de entrega acordada no se cumple, especialmente en periodos críticos como Navidad.
- Ejemplo: «compré un regalo el 10 de diciembre, pero aún no lo entregan. Era para Navidad, y el retraso es inaceptable.»
- Entrega incompleta o incorrecta: casos donde los consumidores reciben productos equivocados o incompletos.
- Ejemplo: «el pedido llegó incompleto. Faltaban dos artículos de los que compré para Navidad.»
- Falta de comunicación sobre despachos: reclamos relacionados con la ausencia de información clara sobre el estado del envío.
- Ejemplo: «no tengo actualizaciones sobre mi pedido desde hace semanas. Nadie contesta mis consultas.»
2. Devoluciones y reembolsos (810 reclamos)
- Procesos engorrosos o rechazados: los consumidores enfrentan trabas o negativas para devolver productos.
- Ejemplo: «solicité la devolución de un producto que llegó roto, pero la tienda se niega a aceptarlo.»
- Reembolsos demorados o no realizados: problemas para obtener la restitución del dinero tras una devolución.
- Ejemplo: «llevo esperando más de un mes el reembolso de un producto devuelto.»
- Confusión con políticas de devolución: falta de claridad o comunicación sobre las condiciones de las devoluciones.
- Ejemplo: «la tienda dijo que no aceptaban devoluciones por productos en oferta, pero eso no estaba especificado.»
3. Calidad del producto (287 reclamos)
- Productos defectuosos: artículos que llegan dañados o no funcionan como deberían.
- Ejemplo: «el juguete que compré llegó roto y no funciona. Fue un regalo para mi hijo.»
- Discrepancias con la descripción: el producto recibido no coincide con lo mostrado o descrito en la compra.
- Ejemplo: «la silla que compré era diferente a la que apareció en las imágenes del sitio web.»
- Durabilidad insuficiente: productos que fallan tras poco uso.
- Ejemplo: «el reloj dejó de funcionar a los dos días de uso.»
4. Errores en transacciones (165 reclamos)
- Cobros duplicados o erróneos: casos donde los consumidores son cobrados más de una vez o por un monto incorrecto.
- Ejemplo: «la tienda me cobró dos veces por la misma compra.»
- Problemas con métodos de pago: incompatibilidades o fallos al intentar pagar.
- Ejemplo: «mi tarjeta fue rechazada en la tienda, pero sí se descontó el dinero.»
- Errores en facturación: incongruencias entre el precio pagado y el facturado.
- Ejemplo: «el precio en la boleta era más alto que el precio anunciado.»
5. Mala atención al cliente (150 reclamos)
- Demoras en las respuestas: falta de atención o tiempos excesivos para responder consultas.
- Ejemplo: «he llamado al servicio al cliente varias veces y nadie responde.»
- Atención deficiente: reclamos sobre interacciones poco útiles o poco respetuosas.
- Ejemplo: «el personal no supo darme solución ni me trató adecuadamente.»
- Información incorrecta o confusa: datos erróneos entregados por representantes de la empresa.
- Ejemplo: «me dijeron que podía cambiar el producto en cualquier tienda, pero no fue así.»
Productos o servicios más reclamados (en orden):
- Celulares
- Bicicletas
- Perfumes
- Ropa
- Juguetes
- Cámaras
- Muebles
- Calzado
- Televisores
- Computadores y electrodomésticos
Detalle del top 3 (celulares, bicicletas y perfumes):
Celulares:
Los consumidores se quejan principalmente de problemas con las compras en línea, como recibir productos defectuosos, demoras en las entregas, o falta de cumplimiento en las garantías ofrecidas. También los consumidores se quejan sobre entrega de productos incorrectos, problemas con la calidad de los accesorios, y dificultades para hacer cambios o devoluciones.
Bicicletas:
Los reclamos destacan problemas de calidad, productos dañados al momento de la entrega, retrasos significativos en las entregas, y dificultades para obtener reembolsos o reemplazos. También se reportaron casos de productos incompletos o defectuosos que se pudieron determinar al momento del armado en domicilio.
Perfumes:
Se mencionan reclamos sobre productos que no cumplen con las especificaciones ofrecidas, envíos que nunca llegan, y demoras excesivas en la resolución de problemas o devoluciones.
Respecto a las empresas más reclamadas, se reportaron reclamos distribuidos de la siguiente manera (es importante destacar que no existe una correlación entre volumen de ventas y cantidad de reclamos):
- Falabella.com – linio: 569 reclamos
- Cencosud retail tiendas Paris – Carters Umbrales – Americanfashion – Foster ventas internet: 251 reclamos
- Tiendas Ripley – ventas internet – extra garantía: 144 reclamos
- Tiendas Falabella: 85 reclamos
- Correos de Chile: 81 reclamos
- Easy tiendas – ventas internet y venta telefónica: 73 reclamos
- Lippi – Hakahonu – Geography – ventas internet: 63 reclamos
- Mercado libre – portalinmobiliario.com – mercado pago: 62 reclamos
- Puma: 45 reclamos
- Tiendas Corona – corona.cl:36 reclamos
Llamado de las autoridades
En el contexto de la presentación de este balance, se dieron cita diversas autoridades en el centro de distribución de bicicletas y rodados ubicado en Pudahuel, Roda. Se destacó la importancia de fomentar el comercio formal y considerar siempre la seguridad e integridad de niños y niñas al momento de elegir regalos.
En este escenario, se abordó el protagonismo de la bicicleta como regalo estrella, un objeto que promueve la actividad física y es libre de estereotipos de género. Por ello, se recomendó adquirir bicicletas y rodados exclusivamente en el comercio formal y acompañar el regalo con los elementos de protección necesarios para garantizar la seguridad de los niños y niñas.
Las bicicletas, patines y scooters no solo son de los productos más regalados en Navidad, sino que también figuran entre los tres productos con mayor cantidad de reclamos registrados en el SERNAC. Por esta razón, se aconsejó optar por tiendas reconocidas y adquirir bicicletas que incluyan servicio de armado o que ya estén armadas, dado que los problemas relacionados con problemas de armado son una queja recurrente de los consumidores.
En la actividad, la ministra de la Mujer y Equidad de Género, Antonia Orellana, enfatizó la importancia de promover un consumo libre de estereotipos, especialmente al elegir regalos para niños y niñas.
«Queremos recordar que los juguetes no tienen género. Es fundamental que padres y madres, en la medida de lo posible, aprovechen la Navidad para fomentar el juego como una herramienta de aprendizaje, a través de regalos que estimulen la creatividad, la exploración y el desarrollo de habilidades”, señaló.
Por su parte, el Seremi de Transportes de la Región Metropolitana, Rodrigo Valladares, destacó la relevancia de complementar bicicletas, scooters o patines con elementos de protección personal adecuados. “Lo primero es invitar a las personas a usar cascos certificados. Esta información está disponible en la página de CONASET.cl. También es crucial utilizar luces en momentos de baja visibilidad y elementos como rodilleras y guantes de seguridad, ya que son fundamentales para prevenir accidentes y evitar malos ratos”, afirmó.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, subrayó que “es relevante que las personas adquieran en el comercio formal, debido a que es la única forma en que podamos hacer valer los diversos derechos asociados. También, es crucial que si se compra de manera online, se consideren los tiempos de despacho, que evidentemente una vez comprometidos por una empresa, deben ser respetados”.
Agregó además, “lo más importante es considerar la opinión de niños y niñas respecto al regalo. Si optan, por ejemplo, por una bicicleta o algún accesorio de rodado, es esencial escoger productos adecuados para su edad, fáciles de usar y que no pongan en riesgo su seguridad. Además, es indispensable incluir los elementos de protección necesarios”.
Felipe Pommerenke, CEO de RODA, la empresa chilena visitada por las autoridades, destacó el compromiso de su compañía con la seguridad y calidad de sus productos, al señalar que “en RODA, garantizamos que nuestras bicicletas cumplen con todas las normas de seguridad, y además ofrecemos una garantía extendida de 6 meses más, es decir, 1 año en total considerando los 6 meses que contempla la ley para cambio, reparación o devolución en caso de falla”.
Finalmente, el alcalde de Pudahuel, Ítalo Bravo, reforzó el llamado a la seguridad durante las celebraciones navideñas. “Esperamos que esta sea una Navidad sin nada que lamentar. Por eso, aprovecho esta instancia para invitar a nuestros vecinos y vecinas a evitar manipular fuegos artificiales, cuidarnos entre todos y todas, y disfrutar de esta fecha junto a la cartelera navideña que hemos preparado en la comuna de manera segura y en familia”, sentenció.
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