Vivimos en una sociedad donde el tiempo es un recurso valioso y las personas deben gestionar múltiples tareas a la vez. En este contexto, el retail ha evolucionado en respuesta a las necesidades y hábitos de los consumidores, con el fin de ofrecer una experiencia de compra más ágil y eficiente, incorporando cada vez más tecnología en sus procesos de cara al cliente final. Casi de forma inmediata, y como consecuencia evidente de esta evolución, hemos sido testigos de una transformación en el comportamiento delictual, surgiendo nuevas formas de cometer delitos que evolucionaron junto con la implementación de nuevas tecnologías y cambios en el comercio.
Hagamos una pausa y recordemos: hace poco más de una década, los “alunizajes” que se realizaban para robar cajeros automáticos al interior de instalaciones de empresas de retail representaban uno de los mayores desafíos para la industria, un delito violento que fue mitigado principalmente a través de de medidas de seguridad física, muchas de ellas reguladas en el Decreto Nº 222 del año 2013, y que incluso un año antes, se llegó a penalizar de forma especial a través de la incorporación de un nuevo delito en el Código Penal.
Por otro lado, los delitos menores —pero de alta frecuencia— que impactaban directamente en las pérdidas estaban relacionados con el hurto de productos de alto valor y alta demanda, los cuales eran posteriormente comercializados en el mercado informal. Ante esta problemática, se volvieron a implementar medidas de seguridad física, como cajas acrílicas y piolas de seguridad, con el objetivo de disminuir el impacto de estos robos.
Si bien, medidas como estas -en el ámbito de la seguridad física-, han logrado mitigar la comisión de delitos, bajo ningún aspecto podríamos decir que se han transformado en la solución definitiva para el retail, ya que el panorama actual es mucho más complejo de lo que parece a simple vista. Es fundamental comprender que, a medida que el retail incorpora nuevas soluciones tecnológicas—como balanzas inteligentes que identifican automáticamente los productos, cajas de autopago y, los más recientes dispositivos de escaneo móvil que permiten pagar sin pasar por caja para mejorar la experiencia de compra de los clientes —el delito también ha evolucionado en la misma dirección. De manera cada vez más sofisticada, los delincuentes han aprendido a adaptarse a estos sistemas, encontrando nuevas formas de vulnerarlos.
En respuesta a esto, desde ALTO, trabajamos en el entendimiento de los nuevos comportamientos delictuales con el fin de complementar las medidas de seguridad implementadas por la industria mediante el uso de los datos, análisis de patrones delictuales, planes de acción preventivos y reactivos, así como también diseñando estrategias orientadas a mejorar las instancias de colaboración con las autoridades, para así mejorar la seguridad de nuestros clientes. No obstante, el desafío es mayor: la seguridad no puede depender únicamente de los esfuerzos del sector privado ni sólo de medidas de seguridad físicas, tecnológicas, equipos humanos de seguridad, o procesos. En teoría, el Estado debe garantizar las condiciones de seguridad habilitantes para el correcto desarrollo de la vida en sociedad, y dentro de ello, por cierto, se encuentra la posibilidad de desarrollar actividades económicas en un contexto seguro.
De esta manera, parece sensato elevar las expectativas en cuanto al rol que juegan las autoridades en materia de prevención y combate del delito. Más que nunca resulta necesario que el Estado logre implementar de forma exitosa iniciativas como el Centro Integrado de Coordinación Policial (CICPOL) y Sistema Nacional de Protección Ciudadana, buscando homologar experiencias comparadas que han tenido resultados exitosos en otras latitudes, como es el caso del C5 en Ciudad de México y el 911 en Estados Unidos, respectivamente.
Estrategias eficientes frente al actual escenario
La falta de capacidad en la anticipación y respuesta integral ante la ocurrencia de delitos impacta directamente en sectores productivos como el retail, el que ha experimentado cambios importantes en la última década en su modelo de negocio, y sin duda seguirá enfrentando nuevos desafíos en el futuro. Sólo a través de la innovación constante, la cooperación público-privada y una visión estratégica será posible gestionar de manera adecuada las incidencias de seguridad que afecten a la industria, y garantizar una experiencia de compra segura para sus clientes y espacios más seguros para trabajadores.
De acuerdo a nuestra expertise, el éxito radica en la implementación paralela de estrategias y planes de acción preventivos junto con sistemas de reacción robustos, diseñados para ajustarse a las características y necesidades únicas de cada empresa. Además, y para lograr la generación de espacios más seguros, es fundamental la implementación de estrategias comunicacionales que permitan generar un efecto expansivo del impacto de los resultados exitosos de las medidas reactivas, tal como ocurre cuando hablamos del poder de sanción obtenido ante infractores de ley penal cuando ALTO trabaja colaborativamente con el Ministerio Público, alcanzando en promedio un 70% de resultados exitosos en los casos judicializados, lo que se traduce a su vez en un mensaje claro que busca modelar conductas delictuales.
Dicho de otro modo, se busca enfatizar la idea de que aquellos que intenten cometer delitos en establecimientos respaldados por ALTO se enfrentarán a consecuencias legales, instalando así un plan disuasivo basado en la persecución penal comunicada, reafirmando nuestro compromiso con la seguridad y el bienestar de nuestra red de clientes.
Eduardo Hernández
Gerente Legal de ALTO Chile
